Sala de Premsa

Aquesta dada situa a “la Caixa”, entitat dirigida per Joan Maria Nin, entre les entitats amb una millor qualitat de servei, com ja acrediten els seus més de 10,7 milions de clients en les enquestes de satisfacció.

L'informe destaca que, tot i ser la caixa d'estalvis de major volum d'activitat financera, presenta la millor combinació de queixes rebudes i de ràtio dins del seu grup comparatiu de grans entitats, tant bancs com caixes.

“la Caixa” presenta una ràtio de 0,9 queixes per cada mil milions d'euros de negoci, el més baix entre els grans bancs i caixes, i molt inferior a la mitja total del sector financer, que es va situar en el 5,1.

Segons el Banc d'Espanya, del total de reclamacions rebudes per “la Caixa”, en el 45% dels casos es va donar la raó a l'entitat financera, mentre que en un 37% l'informe va ser favorable al reclamant. En un 10% de les reclamacions es va arribar a un acord amb el client i, el 8% restant, segueixen pendents de resolució.

Aposta per la qualitat

“la Caixa” realitza un seguiment permanent de la percepció que tenen els seus clients sobre la qualitat dels seus serveis en l'àmbit financer, i avalua els diferents canals que posa a disposició d'aquests perquè puguin expressar les seves necessitats, inquietuds i queixes. Els temes rellevants per als clients són respostos per part de ”la Caixa” a través de múltiples actuacions. Així, diverses àrees de “la Caixa” han implementat millores en la seva actuació, com són els casos de la gestió de serveis generals, caixers automàtics, Línia Oberta, serveis bancaris i SegurCaixa, entre d'altres. D'aquesta manera, s'aprofiten les opinions dels clients per millorar els processos i la percepció dels serveis.

L'objectiu de les enquestes de qualitat és mesurar l'Índex de Satisfacció del Client, que és l'indicador que ha permès a més de 5.000 oficines aplicar accions de millora de manera continuada. ”la Caixa” realitza un seguiment permanent de la satisfacció dels seus clients. Tant per als particulars com per a les empreses la nota de satisfacció obtinguda és superior a 8 en una escala de 0 a 10.